军休工作规范
本标准规定了军队离休退休干部安置管理机构和服务管理机构的基本要求、环境与设施要求、服务管理内容与要求、服务质量评价与改进。
本标准适用于湖南省各级军队离休退休干部安置管理机构和服务管理机构，开展军队离休退休干部、无军籍职工的服务管理。
退休士官的服务管理可参照本标准执行。
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GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 3096 声环境质量标准
GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号
GB/T 15565.2 图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB 50016 建筑设计防火规范
GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准
GB 50348 安全防范工程技术规范
JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
军队离休退休干部
移交政府安置的由民政部门服务管理的中国人民解放军和中国人民武装警察部队离休退休干部，简称军休干部。
3.2
军队离休退休干部安置管理机构
代表湖南省地方各级政府接收安置军休干部和无军籍退休退职职工，保障落实其政治、生活待遇的管理部门，简称军休安置管理机构。
注：军休安置管理机构包括省、市（州）民政部门的军休办。
3.3
军队离休退休干部服务管理机构
直接服务和管理军队离休退休干部的专设机构。
军休服务管理机构包括各级军休干部休养所、军休干部服务管理站和军休干部服务管理中心等。
3.4
无军籍退休退职职工
已移交政府安置的中国人民解放军和中国人民武装警察部队无军籍退休退职职工，简称无军籍职工。
管理职责
省级军休安置管理机构
应承担下列职责:
a) 研究制定湖南省军队离休退休干部服务管理办法，审定安置去向，编制经费预算，组织移交
b) 安置工作；
c) 指导全省接收安置和服务管理工作；
d) 根据工作实际，研究制定全省性的军休工作相关规定，解决全省军休事业发展过程中遇到的新问题、新情况；
e) 及时下拨全省军休经费；
f) 按照要求组织军休干部参加各级人民政府和军队各级组织举行的重大庆典和重大政治活动；
g) 在建军节、春节等重大节日时，协调当地人民政府和军队有关负责人走访慰问军休干部。
市（州）级军休安置管理机构
应承担下列职责:
a) 根据省级民政部门下达的年度接收安置计划，负责军休干部、无军籍职工的安置去向审定和接收安置工作；
b) 指导全市（州）接收安置和服务管理工作；
c) 根据工作实际，负责拟定市（州）军休工作相关规定，及时研究解决军休干部服务管理工作中的重要问题，协调有关部门研究解决无军籍职工服务管理重要问题；
d) 负责编制市（州）级军休经费预算，及时筹措、分配、拨付资金，指导、监督各项经费的使用；
e) 按照要求组织军休干部参加各级人民政府和军队各级组织举行的重大庆典和重大政治活动；
f) 在建军节、春节等重大节日时，协调当地人民政府和军队有关负责人走访慰问军休干部。
军休服务管理机构
应承担下列职责:
a) 按照规定落实军休干部相应政治待遇，组织军休干部阅读有关文件，听取党和政府重要会议精神传达；
b) 按时发放军休干部离退休费和津贴补贴；
c) 按规定落实军休干部医疗、交通、探亲等待遇，帮助符合条件的军休干部落实优抚待遇；
d) 协调做好军休干部的医疗保健工作，建立健康档案，开展医疗保健知识普及活动，引导军休干部科学保健、健康养生；
e) 组织开展适宜军休干部的文化体育活动，引导和鼓励军休干部参与社会文化活动；
f) 定期了解军休干部情况和需求，提供必要的关心照顾；
g) 协助办理军休干部去世后的丧葬事宜，按照政策规定落实遗属待遇。
基本要求
军休安置管理机构
应满足下列基本要求：
a) 坚持政治关心、生活照顾、服务为先、依法管理的原则；
b) 贯彻执行国家关于军休干部、无军籍职工的法律法规和政策，完善服务保障和教育管理机制，建立健全工作制度，落实政治、生活待遇；
c) 设置与军休安置管理和服务相适应的部门和岗位，明确各部门和各岗位的职责；
d) 加强党组织建设，落实组织生活制度，发挥党组织的政治核心作用；
e) 加强军休经费管理和国有资产管理，接受有关部门的审计监督。
军休服务管理机构
应满足下列要求：
a) 持政治关心、生活照顾、服务为先、依法管理的原则；
b) 贯彻执行国家关于军休干部的法律法规和政策，完善军休干部服务保障和教育管理机制，建立健全工作制度，落实军休干部政治待遇和生活待遇；
c) 设置与军休服务管理相适应的部门和岗位，明确各部门和各岗位的职责；
d) 加强军休经费管理和国有资产管理，接受有关部门的审计监督。
e) 实行法定代表人负责制，对重大问题实行民主决策，实施政策公开、财务公开、管理公开，接受军休干部和工作人员监督；
f) 加强党的组织建设，落实组织生活制度，发挥党组织的政治核心作用，营造忠诚、奉献、干净、担当的军休政治生态；
g) 根据工作需要，军休服务管理机构可内设办公室、政工科（室）、财务科（室）、管理科（室）等机构，有条件的可设置医院或医务室；
h) 组织军休干部开展文明创建活动，引导军休干部保持和发扬优良传统，发挥政治优势和专业特长，参与社会公益活动。
军休安置管理机构和军休服务管理机构应建立健全各项内部管理和服务制度，包括但不限于表1的要求。
军休安置管理机构和军休服务管理机构应建立的制度清单
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机构名称 |
省级军休安置管理机构 |
市（州）级军休安置管理机构 |
军休服务管理机构 |
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制度内容 |
1）办务会会议制度； 2）军休经费拨付管理制度； 3）工作经费使用管理制度； 4）下基层调查研究制度； 5）机要保密制度； 6）请示报告制度； |
1）会议制度； 2）政治理论学习制度； 3）调查研究制度； 4）请示报告制度； 5）文书档案管理制度； 6）印章管理制度； |
1）会议制度； 2）学习制度； 3）请示报告制度； 4）信访制度； 5）财务管理制度； 6）固定资产管理制度； |
续表1
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机构名称 |
省级军休安置管理机构 |
市（州）级军休安置管理机构 |
军休服务管理机构 |
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制度内容 |
7）请销假制度。 |
7）机要保密制度； 8）财务管理制度； 9）固定资产管理制度； 10）请销假制度； 11）采购制度； 12）车辆管理制度； 13）安全维稳制度； 14）文明办公制度。 |
7）档案管理制度； 8）保密工作管理制度； 9）值班制度； 10）考勤制度； 11）卫生管理制度； 12）联系军休干部制度； 13）走访慰问制度； 14）工作人员服务准则； 15）安全管理制度； 16）突发事件处置应急预案； 17）投诉管理制度； 18）军休干部管理及落实生活待遇相关流程（包括接收安置、咨询服务、工资津贴发放、住院伙食补助费、护理费申请、探亲费报销、住院探视、去世丧事筹备、抚恤金申报发放、遗属生活补助申报发放、医保关系异地安置、异地住院就医住院医疗费报销、去世退保等）； 19）军休服务质量绩效评估管理制度。 |
军休服务管理机构工作人员根据相关规定和服务军休干部的人数、分布、变化合理调配，并逐步提高社会工作、护理等专业技术人员比例，以满足服务管理工作需要。
具有资质要求的岗位，工作人员应取得相应的职业资格证书后方可上岗。
军休服务管理机构工作人员应熟练掌握本岗位的工作规范和要求。
军休服务管理机构应建立岗前培训机制，制定、实施工作人员教育培训计划，开展工作人员业务技能培训和安全、应急、急救等综合素质方面的培训，确保工作人员熟练掌握本岗位的工作规范和要求。
军休服务管理机构应定期开展继续教育培训、岗位练兵、业务竞赛等活动，宜鼓励和支持工作人员参加在职学习和职业技能继续教育，不断提高工作人员思想政治素质、政策理论水平和服务管理能力。
军休安置管理机构和军休服务管理机构应建立完善接收军休干部、无军籍职工安置数据库。
军休服务管理机构应健全军休干部相关档案和服务记录，包括但不限于：
a) 军休干部人事档案；
b) 军休干部健康档案；
c) 军休干部基本情况登记表；
d) 联系卡；
e) 日常联络、走访慰问军休干部服务记录；
f) 意见簿；
g) 投诉举报记录；
h) 军休干部服务满意度调查记录。
军休服务管理机构应建立军休干部服务管理信息系统，配备必要的技术设备，提供军休服务业务查询和办理、军休法规和政策宣传、健康保健知识推广等服务，开展军休服务管理机构内部管理，提升军休服务管理信息化整体效能和集约化管理水平。
军休服务管理机构宜积极推进智能化军休服务管理应用系统平台建设，应用现代信息技术和智慧养老服务平台跟踪、调度、指导和监督军休服务和管理。依托社会服务网、本地养老服务平台等载体，采取建设机构网站、设立热线、开通微信、安装“一键通”呼叫器等形式，及时发布更新系统内和社会上的服务信息，为军休干部提供个性化和人性化的智能服务。
军休服务管理机构宜建在军休干部居住相对集中区域，或公共交通便利的位置，庭院环境和谐舒适、整洁美观、安全安静。
应按照GB/T 15565.2中标志及其应用要求设置相应场所标识图案，无障碍设施符号应符合GB/T 10001.9的要求。无障碍设施及活动场所应设置醒目的安全标识。
军休服务公共场所室内空气应符合GB/T 18883的要求。
军休服务公共场所室内噪音应符合GB 3096中0类标准的规定。
按照军休服务管理机构用房规定面积和标准，设置办公场所。办公场所外貌美观，内部宽敞整洁，布局合理，设施齐全，功能完备，办公楼（庭院）外悬挂机构名称标识牌，办公场所各业务科（室）有醒目指示牌。
新建军休服务管理机构在总体布局建设应注重“助老、便老、宜老”等功能，宽敞整洁，设施齐全，设有会议室、档案室、荣誉室、阅览室、棋牌室、书画室、健身室、放映室、文体活动室等场所，建立必要的室外文化体育活动场地，有条件的可设置老年教室、社工室，引进医疗点和社区老年人生活照料社会服务机构，创造良好休养环境。
军休服务管理机构各室内活动场所应配备休息座椅、取暖、降温、饮水机、一次性水杯、垃圾桶等设备，设置醒目指示牌以及开放时间、负责人姓名和照片等标志。各活动场所管理制度健全。
军休服务场所公用走廊、公用楼梯、道路交通、台阶、踏步和通道等室内外公共服务设施的设计，应符合GB/T 50340 要求。
军休服务管理机构应按照JGJ 50的要求配备无障碍设施，结合老年人生理特点，应设置防滑设施、扶手、踏步和座椅等，并布局合理。
施工和选材应符合GB 50016和GB 50348的要求，并符合国家和湖南省建筑节能、环保和安全有关标准要求。
根据民政部、中央军委政治工作部等五部委“即退即审、即交即接”的工作要求，省级军休安置管理机构应及时下达接收安置计划，市（州）军休安置管理机构在规定期限内办理军休干部的接收安置手续。
市（州）军休安置管理机构应及时组织召开接收单位、移交单位、移交对象“三方见面会”，与移交单位办理具体交接手续。
军休服务管理机构应核查移交对象档案材料，并核算各项待遇，就移交相关内容进行协商，达成一致后签订《接收安置协议书》，明确相关责任，办理经费结算，按照规定为新接收的军休干部办理落户、医保、组织关系接转等手续，按时上报“三联单”等接收安置凭据资料，及时更新军休干部数据库。
军休服务管理机构应组织召开新接收军休干部欢迎会，通报有关情况，帮助其尽快融入新的生活。
军休服务管理机构应按规定落实军休干部享受安置地国家机关同职级离退休干部政治待遇和社会优待。
军休服务管理机构应定期组织军休干部进行政治理论学习，进行形势教育，按规定及时组织阅读有关文件，听取党和政府重要会议精神传达。对行动不便的军休干部实行口头（电话）摘要传达，或分片（定点）集中传达。
军休服务管理机构应组织军休干部开展党组织生活，并为军休干部订阅报刊、杂志。
军休服务管理机构应根据当地党委、政府和民政部门安排，每年组织军休干部参加建军节、春节等重大节日庆典活动，以及当地党委、政府和民政部门安排的重大政治活动，并协调当地党委、政府和驻军部队走访慰问军休干部。
军休服务管理机构应定期召开经验交流会，设立荣誉榜、宣传栏，对有突出贡献的军休干部及时给予表彰奖励。
军休服务管理机构应定期向军休干部通报年度工作计划、工作情况、党费收缴和军休干部公用经费使用情况。军休服务管理机构组织重大政治活动、总结会、表彰会、报告会时应通知军休干部出席，召开涉及军休干部切身利益问题决策会议时，应邀请军休干部代表列席，听取军休干部的意见和建议。
军休干部逝世后，军休服务管理机构应根据家属意愿按照规定协助办理在骨灰盒或遗体上覆盖党旗或军旗事宜。
军休服务管理机构应按规定及时、足额给军休干部发放离退休费和津贴补贴，离退休费和津贴补贴调整时，军休服务管理机构应及时向军休干部传达，并及时调整和发放。
军休服务管理机构应落实联络员机制，工休人员分组结对、定人包户建立联动机制，定期联络、探视，建立军休干部空巢、高龄、独居、孤寡、伤残、失能和半失能，以及大病等重点照料人员台账和联络情况记录，及时掌握军休干部的全面情况。
军休服务管理机构应建立困难军休干部基本生活保障跟踪协调机制，对家庭发生重大变故，以及患重大疾病和病危临终的军休干部应第一时间探视慰问，充分利用民政部门和社会资源，并按照协调机制的相关要求帮助解决生活中的困难和实际问题。
对军休干部与父母不在一地生活的，军休服务管理机构应按规定为其报销探亲车船费。
军休服务管理机构应按照当地医保部门要求，协助军休干部办理医保相关手续，确保落实军休干部的医保待遇。
军休服务管理机构应根据军休干部需要和自身条件为军休干部提供基本医疗卫生保健服务，可独立设置医务室（医院），也可以购买和引进社会医疗资源就近建立服务所，或在机构内设立定期临时医疗卫生保健服务点等，为军休干部提供便利的医疗服务。
设置医务室（医院）的军休服务管理机构应组织医护人员定期院内巡诊，指导高龄体弱多病的军休干部看病就医。
军休服务管理机构应联系一至二家当地较近的综合性二、三级医院，建立绿色通道，以便对危、重、急病人及时转送就医。
军休服务管理机构应每年组织一次军休干部医学年度体检，体检结果发现异常时，军休服务管理机构应开展医疗服务跟踪，及时反馈给军休干部或其亲属，并提醒军休干部尽快到有关医院诊治。
军休服务管理机构应建立医疗专人负责制度，为军休干部建立健康档案，按照相关政策规定，落实医疗待遇。
军休服务管理机构应按人群体质特征每年至少举办二次健康知识讲座，宣传正确的医疗、养生、保健、饮食、心理、卫生、自救等知识，分类指导军休干部科学保健、健康养生，宜通过军休网、内部刊物、板报等形式定期宣传医疗知识。对年龄偏大、分散居住等难以参加讲座的军休干部，军休服务管理机构可结合上门走访活动，向其普及健康知识。
军休服务管理机构应按规定申报和发放军休干部护理费和住院伙食补助费，对已享受护理费、生活基本能自理的军休干部及时申报并予以停发。
军休服务管理机构应对因病造成生活困难的军休干部申报医疗补助费用。
军休服务管理机构应按规定协助军休干部办理住院医疗补助、大病医疗救助等地方财政医疗补助。
军休服务管理机构应及时协调有关方面做好残疾军休干部的残疾等级调整。
军休服务管理机构宜针对军休干部实际情况和需求，有针对性地实施人文关怀和心理疏导，或通过购买社会服务进行专业类的心理康复治疗，提供精神慰藉服务。
军休服务管理机构应建立健全安全管理责任制，对上级主管部门下达的安全目标责任，按照“谁主管、谁负责”的原则，与各部门签订安全责任书，层层分解，落实到人。
军休服务管理机构应建立安全管理制度和突发事件处理应急预案，每年至少开展一次安全教育培训和突发事件应急预案演练，军休服务管理机构工作人员应遵守安全规范，熟练掌握应急处理程序。
军休服务场所和庭院内消防、防滑倒、紧急避险等安全标志设置位置合理、醒目清晰，符合GB 2894标准。生活用水、电、气以及易燃易爆易污染物品管理应符合行业规范。
军休服务场所和庭院内通道顺畅，设有无障碍设施，门前平台与室外地面采用缓坡台阶和坡道过渡，出入途径的过道、办公场所、活动场所无门槛或设有坡道过渡，走道和楼梯两侧墙面设有易于抓握的横向扶手，公共卫生间设有无障碍隔间或安全扶手。公共活动场所室内应保持干燥无积水。
军休服务管理机构应定期开展安全检查，及时消除安全隐患，建立安全检查记录。
军休服务管理机构组织开展重大节日、重要活动，应制定安全保证措施和应急预案，组织军休干部外出活动时，还应办理意外伤害保险。
军休服务管理机构应落实值班制度，确保信息灵敏、指令畅通，遇重要事项要立即报告、妥善处理。
军休服务管理机构应为有需求的重点对象制作《应急救助卡》，注明姓名、地址、病史、用药过敏史、血型以及单位、亲属、定点医院急救中心联系电话。
军休服务管理机构应在庭院内各活动场所显著位置标明注意事项。军休干部在安全性要求较高的活动场所活动时，应安排工作人员陪同，做好安全和医疗保健等服务保障工作。
军休服务管理机构应加强庭院车辆管理，进出、停放有序，确保安全出口、消防通道畅通。
军休服务管理机构应定期开展对消防设施和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效。
军休服务管理机构应按规定组织军休干部开展文体活动，根据军休干部身体状况、兴趣爱好、经费情况，制定年度军休文化建设工作计划，对在庭院内集中居住的军休干部每月应至少组织开展一次文体活动。
军休服务管理机构应引导有专业特长的军休干部充分发挥作用，因地制宜成立各种军休文化团体。
军休服务管理机构应积极搭建军休干部 “老有所为”平台，引导军休干部进机关、学校、企业、社区宣讲党的路线方针政策，进行革命传统教育，参与社区文化活动和社会公益活动，奉献余热，老有所为。
军休服务管理机构应引导军休干部参与老年大学开展的各类活动，有条件的军休服务管理机构可采取合作的方式建立军休干部老年大学。
军休服务管理机构应及时收集军休干部历史功绩和先进典型事迹，通过合理设置宣传栏（橱窗、灯箱等）、建设军休文化墙（文化长廊）、完善荣誉室陈列、视情创办内部刊物等形式进行宣扬，营造浓厚的军休文化氛围。
军休服务管理机构应因地制宜积极完善各类文体活动场所，完善室内、外文体活动设施。
军休服务管理机构应重视军休宣传工作，鼓励广大军休干部和机构工作人员在新闻媒体、主流报刊杂志、官方网络媒体上刊登稿件，为军休干部创造展示自我、抒发情感的平台，结合重大节日、纪念日主题，举办文艺汇演，举办专题书画、摄影、集邮、剪纸、文学作品等军休才艺展，全面展示丰富多彩的军休生活。
军休服务管理机构应在特殊时点、重大节日以及军休干部住院时走访慰问军休干部。
军休服务管理机构应按下列要求对军休干部实施走访慰问：
a) 庭院内居住的开展每周问候、每季度家访活动等；
b) 对在外地长期居住的军休干部，每两年至少上门走访一次；
c) 庭院内居住的高龄失能军休干部每日联系或上门查看。
军休服务管理机构在走访慰问过程中发现的问题和军休干部提出的意见、建议，应根据具体情况及时给予回复。
军休服务管理机构应建立走访慰问服务记录，并定期汇总分析，包括军休干部思想动态、身体健康状况、个人爱好，以及参与社会活动、家庭生活状况、个人需求等，以便提供针对性、个性化的服务。
军休服务管理机构应对军休干部服务需求和相应的社会资源状况了解充分、掌握具体，宜利用本地养老服务、双拥优抚、社区建设等平台，积极主动联系就近社区，把社区优质的社会服务资源引入军休服务管理机构，共享公共服务资源，引导社区、专业社会服务组织、社会工作者等为有需求的军休干部提供家政、养老、医疗、法律咨询、精神慰藉等专业服务。
有条件的军休服务管理机构可通过专项购买或签约合作等方式，为军休干部提供相关服务。
军休服务管理机构应建立咨询服务流程，工作人员应及时耐心解答军休干部提出的军休政策的咨询解释工作。特殊政策问题需请示上级业务部门的，应及时给予回复。对于军休干部提出的其他非军休政策类问题，可提供相关参考信息。
军休服务管理机构应结合自身实际情况，加强庭院管理，建立庭院安全保卫、环境卫生清扫、设施设备维护，以及代缴水电气费用的服务流程。
军休服务管理机构也可委托具有资质的物业公司提供专业庭院物业服务。
军休干部逝世后，军休服务管理机构应办理事宜，包括下列方面：
a) 安排相关工作人员第一时间到场协助家属办理丧葬事宜；
b) 查阅军休干部档案撰写讣告；
c) 发布讣告；
d) 与军休干部原单位老干办协调相关事宜；
e) 军休服务管理机构领导登门慰问家属，宣讲相关政策。
军休服务管理机构应按规定为军休干部遗属落实有关抚恤待遇，包括下列方面：
f) 发放丧葬费和遗属生活补助费；
g) 为符合条件的军休干部遗属申报、发放特别抚恤金；
h) 协助军休干部遗属申报一次性抚恤金；
i) 协助符合条件的军休干部遗属申报定期抚恤金；
j) 为符合条件的军休干部遗属申报、发放定期生活补助费。
无军籍职工服务管理应从维护无军籍职工的合法权益出发，贯彻执行国家关于无军籍职工的政策，完善无军籍职工服务管理机制，落实无军籍职工生活待遇。
无军籍职工服务管理应与经济社会发展水平相适应，坚持国家保障与社会化服务相结合原则。
无军籍职工服务管理工作应建立健全工作制度，协调利用为老服务资源，为无军籍职工老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐创造条件。
无军籍职工服务管理工作应配备档案管理设施，妥善保管无军籍职工档案，提供必要的档案利用服务。
无军籍职工服务管理工作应定期开展教育培训、岗位练兵，提高工作人员思想政治素质、政策理论水平和服务管理能力。
无军籍职工服务管理工作应加强无军籍职工思想政治工作，提高无军籍职工遵纪守法和遵守规章制度的自觉性。
无军籍职工服务管理工作宜鼓励身体健康、乐于奉献的无军籍职工参与服务管理，增强无军籍职工自我管理、自我教育、自我服务的能力。
无军籍职工服务管理工作应引导无军籍职工保持和发扬优良传统，发挥专业特长，积极参与社区建设和社会公益活动。
根据相关政策规定，省级军休安置管理机构应及时下达接收安置计划，市（州）军休安置管理机构开具《接收安置通知书》，区、县（市）民政部门在规定的期限内办理无军籍职工的接收安置手续。
市（州）军休安置管理机构应及时组织召开接收单位、移交单位、移交对象“三方见面会”，与移交单位办理具体交接手续。区、县（市）民政部门应核查移交对象档案材料，并核算各项待遇，就移交相关内容进行协商，达成一致后签订《接收安置协议书》，明确相关责任，办理经费结算、各种关系的转接。
区、县（市）民政部门应当按时上报“三联单”等接收安置凭据资料，及时更新无军籍职工数据库，并按照规定办理或者协助办理无军籍职工党员组织关系转接事宜，保障无军籍职工党员参加党组织生活。
区、县（市）民政部门及乡镇街道应做好以下服务管理工作：
a) 发放无军籍职工退休退职费和津贴补贴；
b) 按规定协助落实无军籍职工医疗待遇；
c) 定期了解无军籍职工情况和需求，提供必要的关心照顾；
d) 宣传解释无军籍职工相关政策；
e) 按规定做好其他服务管理工作。
区、县（市）民政部门及乡镇街道应引导无军籍职工参加社区组织开展的有益身心健康的文体活动。
区、县（市）民政部门及乡镇街道宜鼓励社会组织、专业社会工作者、志愿者等社会力量为无军籍职工及其家庭提供形式多样的个性化服务。
军休服务管理机构应建立日常服务质量评价机制和定期绩效考核机制，并采取服务质量满意度调查、民主测评、召开座谈会以及走访慰问等途径，及时收集军休干部的评价意见和建议。
军休安置管理机构应对军休服务管理机构定期进行服务质量评价。
评价结果可与创优争先、表彰奖励等挂钩。
军休服务管理机构应明确投诉受理部门、人员和流程，公示投诉服务受理渠道（电话、邮箱、处理人员、信件地址等），确保投诉渠道畅通。
军休服务管理机构宜按照GB/T 17242的规定受理军休干部的投诉，投诉处理结果应及时反馈给军休干部，投诉处理的相关信息作为服务质量评价和改进的依据。
军休服务管理机构应定期对上级评价结果、自我评估、日常服务质量检查和考核、军休干部的满意度调查和投诉等情况进行汇总，并分析存在的问题及其原因，找出差距，明确改进目标和措施。
军休服务管理机构应对改进措施的实施效果进行跟踪评价，并注重日常评价后的持续改进，适用时应将改进措施中的纠正、预防措施长效化，包括修改和完善相关的管理制度或发布和执行新的管理制度。
军休服务管理机构应将服务质量检查评价结果运用到对工作人员的激励中，如表彰奖励、选树典型、重点培养、优先提拔使用、提供培训机会等。
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